AI transformerer dansk finans – men kræver strategisk styring

Over syv ud af ti finansielle virksomheder i Danmark bruger i dag kunstig intelligens – herunder både traditionel AI og den nyere generative AI – til at optimere interne processer, forbedre svigeforbyggelse og styrke kundeservice. Ifølge Finanstilsynet sker denne udvikling hurtigt, men med betydelige udfordringer knyttet til datakvalitet, ressourcer og især en stadig uklar regulering. Brugen af AI i finanssektoren er ikke længere et eksperiment, men en konkret del af den digitale transformation. Men mens teknologien åbner for nye muligheder, rejser den også spørgsmål om governance, etik og den fremtidige rolle af menneskelig rådgivning.

For danske ledere, specialister og iværksættere er det afgørende at forstå, at AI ikke kun er en teknologisk opgradering, men en strategisk forretningsdrev, der kan omforme hele forretningsmodeller. Bo Svejstrup, Partner og Head of Financial Services hos PwC Danmark, understreger i et debatindlæg i Børsen, at AI’s sande potentiale ligger i at styrke den personlige rådgivning, ikke blot i at skære ned på omkostninger. Han advarer mod en "race to the bottom", hvor banker og finansvirksomheder kun konkurrerer på pris og effektivitet, og i stedet opfordrer til at bruge AI som et værktøj til at differentiere sig gennem kvalitet og empati. Denne forskydning i fokus – fra ren effektivitet til strategisk værdiskabelse – er afgørende for, hvordan den danske finanssektor navigerer den kommende periode.

AI i praksis: Hvor og hvordan bruges det?

Finanstilsynet har i 2024 dokumenteret, at halvdelen af de finansielle virksomheder, der bruger AI, anvender både generativ AI og andre former for kunstig intelligens. De mest udbredte anvendelsesområder er markedsføring, svigeforbyggelse og kundeservice. I praksis betyder det, at AI bruges til at analysere store datamængder for at identificere mistænkelige transaktioner, personalisere kundekommunikation og automatisere svar i chatbottesystemer. Især i svigeforbyggelse har AI vist sig effektiv, hvor algoritmer kan opdage mønstre i adfærd, som mennesker ville overså. Samtidig bruges generativ AI internt til at lave rapporter, analysere regnskaber og forberede møder – især i større banker og forsikringsselskaber.

Men brugen er stadig primært indretningsmæssig. Ifølge Finanstilsynet er færre virksomheder endnu gået til fuld implementering i kundekontakten, især ikke i rådgivningsroller, hvor ansvars- og tillidsaspekter er centrale. En af grundene er, at mange virksomheder mangler de nødvendige datakilder eller har dårlig datakvalitet – en afgørende forudsætning for, at AI fungerer pålideligt. Yderligere hæmmes implementeringen af manglende ressourcer og usikkerhed omkring, hvordan AI skal dokumenteres og revideres i overensstemmelse med eksisterende regler.

Regulering og tilsyn: Finanstilsynet sætter rammerne

Finanstilsynet har siden 2024 spillet en central rolle i at skabe klarhed omkring brugen af AI i finanssektoren. Med kontorchef Tobias Thygesen i spidsen har myndigheden udgivet en opdateret vejledning om god praksis for brug af kunstig intelligens, der lægger vægt på stærk governance, gennemsigtighed og menneskelig kontrol. Vejledningen understreger, at virksomheder skal kunne forklare, hvordan deres AI-systemer træffer beslutninger – især når det påvirker kunder. Dette er især relevant, når AI bruges til kreditvurderinger eller rådgivning, hvor fejl kan have alvorlige konsekvenser.

Et centralt punkt i vejledningen er, at AI ikke må føre til et svækket risikobillede. Finanstilsynet pointerer, at kompleksiteten i AI-systemer kræver, at ledelsesstrukturer og interne kontroller er tilpasset. Det betyder, at virksomheder skal have ekspertise i både teknologi og reguleringskrav, og at ansvarsfordelingen mellem IT-afdelinger, compliance og ledelse er klarlagt. Ifølge myndigheden er det ikke længere tilstrækkeligt at se AI som et IT-projekt – det er en tværgående forretningsudfordring, der kræver styring på højt niveau.

Spændinger i brugen: Effektivitet mod værdiskabelse

En af de største spændinger i sektoren er mellem at bruge AI til omkostningsreduktion og at bruge den til at skabe ny værdi. Mange finansvirksomheder har startet med at automatisere rutiner for at spare tid og penge – men risikerer dermed at underminere deres egen differentiering. Bo Svejstrup advarer mod, at AI gør banker ens, især hvis alle vælger den samme effektivitetsnære vej. "Fremtiden ligger ikke i at erstatte mennesker, men i at forstærke dem," skriver han i Børsen. Han pointerer, at kunder stadig forventer empati, forståelse og personlig kontakt – især i komplekse finansielle beslutninger. AI kan her understøtte rådgiveren ved at fremskaffe data og analysere behov, men ikke erstatte den menneskelige dimension.

Samtidig vokser bekymringen for, at AI-agenter, der rådgiver kunder direkte, kan underminere tilliden, især hvis brugerne ikke ved, at de taler med en maskine. Finanstilsynet har derfor taget afstand fra anonym brug af generativ AI i kundekontakten og kræver, at kunder informeres, når de interagerer med et AI-system. Dette understreger betydningen af gennemsigtighed – ikke kun for at overholde regler, men for at bevare tillid i kundesamarbejdet.

Fremtidens finanssektor: Strategi, samarbejde og innovation

Udsigtene for den danske finanssektor er præget af accelereret teknologisk forandring, men succesen afhænger af, hvordan ledere definerer formålet med AI. Hvis det ses som en strategisk forretningsdrev, kan det føre til mere personlige, præcise og innovative tjenester. For iværksættere åbner AI muligheder for at udvikle nye finansielle produkter, der bygger på realtidsdata og forbedret forståelse af kundens behov. Men samtidig kræver det, at man kan navigere i et komplekst reguleringsskær og sikre dataetik og -kvalitet.